Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền

Công ty TNHH Cái Này Hay Đấy · MST 0319278916 · Áp dụng cho nền tảng thương mại điện tử cainayhayday.com · Cập nhật: 16/08/2026

Căn cứ ban hành: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Điều 14 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026.

Điều 1. Phạm vi áp dụng và giải thích từ ngữ

1.1. Chính sách này áp dụng cho mọi hàng hóa do Công ty TNHH Cái Này Hay Đấy (sau đây gọi là Bên bán) cung cấp trên nền tảng cainayhayday.com cho người tiêu dùng (sau đây gọi là Khách hàng).

1.2. Trong Chính sách này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

• Hàng có sẵn là hàng hóa được sản xuất theo mẫu định sẵn của Bên bán, không mang yếu tố riêng biệt gắn với một Khách hàng cụ thể, và có thể cung cấp cho Khách hàng khác mà không cần thay đổi.
• Hàng đặt riêng là hàng hóa được sản xuất hoặc hoàn thiện theo yêu cầu riêng của Khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở: hàng khắc tên, khắc chữ, ghép ký tự do Khách hàng lựa chọn; hàng phối màu theo lựa chọn của Khách hàng trên công cụ thiết kế; hàng sản xuất theo bản vẽ, hình ảnh hoặc yêu cầu kỹ thuật do Khách hàng cung cấp. Đặc điểm chung của Hàng đặt riêng là không thể cung cấp lại cho Khách hàng khác ở trạng thái nguyên vẹn.
• Ảnh xác nhận thiết kế là bộ ảnh mô phỏng sản phẩm ở nhiều góc, được Bên bán tạo ra từ chính lựa chọn của Khách hàng và lưu kèm đơn hàng trước khi sản xuất.

1.3. Việc một hàng hóa thuộc loại nào được xác định tại thời điểm Khách hàng xác nhận đặt hàng và được thể hiện trên màn hình đặt hàng cũng như trong thông tin đơn hàng.

Điều 2. Thông tin Bên bán cung cấp trước khi giao kết hợp đồng

2.1. Trước khi Khách hàng xác nhận đặt hàng, Bên bán cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin theo khoản 1 Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế của Bên bán; tên, mô tả, chất liệu, kích thước và hình ảnh hàng hóa; giá bán và các khoản phí phải trả; phương thức thanh toán; phương thức và thời hạn giao hàng dự kiến; chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền; phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

2.2. Đối với Hàng đặt riêng, ngoài các thông tin tại khoản 2.1, Bên bán còn hiển thị cho Khách hàng, trước bước xác nhận đặt hàng:

• a) Ảnh xác nhận thiết kế thể hiện đúng lựa chọn của Khách hàng;
• b) Bản mô tả chi tiết nội dung đã chọn (ký tự, màu sắc, phụ kiện đi kèm);
• c) Thông báo rõ rằng hàng hóa được sản xuất riêng theo yêu cầu và không áp dụng đổi trả vì lý do thay đổi ý định;
• d) Thông báo về đặc tính của công nghệ in 3D, theo đó sai lệch màu sắc giữa các mẻ sản xuất trong phạm vi thông thường của vật liệu không được coi là khuyết tật của hàng hóa.

2.3. Bên bán lưu giữ ảnh xác nhận thiết kế và bản mô tả chi tiết kèm theo đơn hàng để làm căn cứ đối chiếu khi phát sinh yêu cầu đổi trả.

Điều 3. Đổi trả đối với Hàng có sẵn

3.1. Khách hàng được đổi hoặc trả Hàng có sẵn khi đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:

• a) Yêu cầu được gửi đến Bên bán trong thời hạn quy định tại Điều 5;
• b) Hàng hóa chưa qua sử dụng, không bị hư hỏng do lỗi của Khách hàng;
• c) Còn đầy đủ phụ kiện, quà tặng kèm theo (nếu có).

3.2. Khách hàng không phải nêu lý do khi yêu cầu đổi trả Hàng có sẵn theo khoản 3.1.

Điều 4. Đổi trả đối với Hàng đặt riêng

4.1. Hàng đặt riêng không áp dụng đổi trả vì lý do Khách hàng thay đổi ý định, kể từ thời điểm Bên bán bắt đầu sản xuất.

4.2. Cơ sở của quy định tại khoản 4.1: Hàng đặt riêng mang yếu tố riêng biệt gắn với Khách hàng cụ thể nên không thể cung cấp lại cho Khách hàng khác; các thông tin về đặc điểm này đã được Bên bán cung cấp đầy đủ và rõ ràng trước khi Khách hàng xác nhận đặt hàng theo Điều 2 của Chính sách này.

4.3. Trước khi Bên bán bắt đầu sản xuất, Khách hàng được hủy đơn hàng đặt riêng và được hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán, không phải chịu bất kỳ khoản phí nào.

4.4. Quy định tại khoản 4.1 không loại trừ các quyền của Khách hàng quy định tại Điều 5, Điều 6 và Điều 10 của Chính sách này.

Điều 5. Các trường hợp được đổi trả không phụ thuộc loại hàng hóa

5.1. Không phụ thuộc hàng hóa là Hàng có sẵn hay Hàng đặt riêng, Khách hàng được đổi hàng hoặc trả hàng và hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• a) Hàng hóa có khuyết tật do vật liệu hoặc quá trình sản xuất;
• b) Hàng hóa không đúng với nội dung Bên bán đã thông báo, niêm yết, giới thiệu hoặc cam kết, bao gồm sai ký tự, sai màu sắc so với ảnh xác nhận thiết kế của chính đơn hàng đó;
• c) Giao thiếu số lượng hàng hóa hoặc thiếu phụ kiện kèm theo;
• d) Hàng hóa hư hỏng phát sinh trong quá trình vận chuyển.

5.2. Trường hợp quy định tại điểm d khoản 5.1, Bên bán khuyến nghị Khách hàng quay video liên tục, không cắt ghép trong quá trình mở kiện hàng để làm căn cứ đối chiếu. Việc không có video không đương nhiên làm mất quyền của Khách hàng; Bên bán và Khách hàng cùng xác minh trên cơ sở các bằng chứng khác.

5.3. Các trường hợp tại khoản 5.1 được xử lý theo hướng có lợi cho Khách hàng: đổi hàng mới hoặc hoàn tiền một trăm phần trăm (100%), theo lựa chọn của Khách hàng.

Điều 6. Thời hạn

6.1. Ngày nhận hàng được xác định theo thông tin của đơn vị vận chuyển.

6.2. Trường hợp ngày cuối của thời hạn trùng vào ngày nghỉ, ngày lễ thì thời hạn kết thúc vào ngày làm việc liền kề tiếp theo.

Điều 7. Trình tự tiếp nhận và xử lý

7.1. Khách hàng gửi yêu cầu đến một trong các kênh tiếp nhận đã công bố, kèm mã đơn hàng và bằng chứng liên quan (ảnh, video) nếu có.

7.2. Bên bán xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong thời hạn 24 giờ làm việc.

7.3. Bên bán đối chiếu yêu cầu với thông tin đơn hàng, ảnh xác nhận thiết kế và bằng chứng do Khách hàng cung cấp; phối hợp với đơn vị vận chuyển trong trường hợp liên quan đến giao nhận. Thời hạn xác minh không quá 48 giờ làm việc.

7.4. Bên bán thông báo kết quả và phương án xử lý cho Khách hàng. Thời hạn giải quyết không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu. Trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian, Bên bán thông báo bằng văn bản hoặc qua kênh liên hệ của Khách hàng, nêu rõ lý do và thời hạn dự kiến.

7.5. Trường hợp Bên bán từ chối yêu cầu, Bên bán nêu rõ căn cứ từ chối và hướng dẫn Khách hàng về quyền khiếu nại quy định tại Điều 10.

Điều 8. Phương thức đổi trả và hoàn tiền

8.1. Đổi hàng: Bên bán gửi hàng hóa thay thế qua đơn vị vận chuyển và thu hồi hàng hóa cần đổi trong cùng chuyến giao, trừ trường hợp hai bên thỏa thuận khác.

8.2. Hoàn tiền: Bên bán hoàn tiền theo phương thức Khách hàng đã sử dụng khi thanh toán, trừ trường hợp Khách hàng đồng ý nhận hoàn tiền bằng phương thức khác. Thời hạn hoàn tiền không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày hai bên thống nhất phương án.

8.3. Bên bán không hoàn tiền bằng phiếu mua hàng, điểm thưởng hoặc hình thức quy đổi khác, trừ trường hợp Khách hàng chủ động đề nghị và đồng ý.

Điều 9. Chi phí

9.1. Trường hợp thuộc Điều 5 (khuyết tật, giao sai, giao thiếu, hư hỏng do vận chuyển): Bên bán chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều; Khách hàng không phải thanh toán bất kỳ khoản nào.

9.2. Trường hợp đổi trả Hàng có sẵn theo Điều 3 mà hàng hóa không có khuyết tật: Khách hàng chịu chi phí vận chuyển chiều trả hàng; Bên bán chịu chi phí vận chuyển chiều giao hàng thay thế (nếu đổi hàng).

9.3. Trường hợp hủy đơn Hàng đặt riêng trước khi sản xuất theo khoản 4.3: không phát sinh chi phí đối với Khách hàng.

9.4. Bên bán chịu phí chuyển khoản khi hoàn tiền; Khách hàng nhận đủ số tiền được hoàn.

Điều 10. Quyền của Khách hàng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

10.1. Trường hợp Bên bán cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ các thông tin quy định tại khoản 1 Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Khách hàng có quyền thỏa thuận với Bên bán về cách thức xử lý hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày giao kết và thông báo cho Bên bán. Trong trường hợp này, Khách hàng không phải trả bất kỳ chi phí nào để chấm dứt hợp đồng, trừ chi phí đối với phần hàng hóa đã sử dụng.

10.2. Quyền quy định tại khoản 10.1 áp dụng cho cả Hàng có sẵn và Hàng đặt riêng, và không bị hạn chế bởi bất kỳ quy định nào khác của Chính sách này.

10.3. Chính sách này không hạn chế các quyền khác của Khách hàng theo quy định của pháp luật, bao gồm quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại và quyền khiếu nại, khởi kiện.

Điều 11. Giải quyết tranh chấp

11.1. Bên bán và Khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần bảo vệ quyền lợi chính đáng của Khách hàng.

11.2. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có quyền đưa vụ việc đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án theo quy định của pháp luật.

Điều 12. Hiệu lực

12.1. Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày công bố trên nền tảng cainayhayday.com và áp dụng cho các đơn hàng được xác nhận kể từ thời điểm đó.

12.2. Đơn hàng đã xác nhận trước thời điểm Chính sách này được sửa đổi tiếp tục áp dụng chính sách có hiệu lực tại thời điểm xác nhận đơn hàng.

12.3. Mọi sửa đổi Chính sách này được công bố công khai trên nền tảng kèm ngày cập nhật và được thông báo với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định tại điểm d khoản 3 Điều 23 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.

Liên hệ: Công ty TNHH Cái Này Hay Đấy — 127/5 BIS, Đông Bắc, Khu phố 34, Phường Trung Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh — Điện thoại/Zalo 0868038006 — Email cainayhayday3d@gmail.com — Giờ tiếp nhận 8:00–21:00 hằng ngày.